1. 악성 댓글 유형 분류 및 위험도 평가
악성 댓글을 단순 불만 표현, 허위사실 유포, 명예훼손, 업무방해, 협박으로 분류합니다. 각 유형별 법적 대응 가능 여부와 위험도를 평가하여 대응 수위를 결정합니다. 반복적으로 악성 댓글을 다는 특정 계정은 별도로 추적 관리하며, 패턴을 분석하여 경쟁 병원 관련 여부도 파악합니다.
2. 즉시 대응 vs 무시 판단 기준
사실관계를 왜곡하는 댓글은 공식 답변을 통해 정확한 정보를 제공합니다. 단순 감정 표현이나 트롤링은 무시하는 것이 효과적입니다. 다른 환자에게 영향을 줄 수 있는 공개적인 허위 주장에는 사실 기반의 정중한 반박이 필요합니다. 모든 대응은 내부 검토를 거친 후 게시합니다.
3. 플랫폼별 신고 및 차단 절차
인스타그램, 유튜브, 네이버 블로그 등 플랫폼별로 댓글 신고 절차와 처리 기간이 다릅니다. 각 플랫폼의 커뮤니티 가이드라인 위반 기준을 숙지하고, 해당 기준에 맞춰 신고합니다. 댓글 필터링 기능을 활용하여 특정 키워드가 포함된 댓글을 자동으로 숨김 처리합니다.
4. 직원 개인 SNS 관리 가이드라인
직원이 개인 SNS에서 병원 관련 정보를 공유하는 것에 대한 가이드라인을 수립합니다. 환자 정보, 내부 갈등, 진료 관련 개인 의견 게시를 금지하는 내부 규정을 마련합니다. 악성 댓글에 대한 직원 개인의 감정적 대응을 방지하기 위한 교육을 실시합니다.