1. CS 역량 평가 기준 수립
인사 및 맞이, 전화 응대, 문의 처리, 불만 대응, 수납 안내의 5개 영역별로 평가 기준을 마련합니다. 각 영역을 1에서 5점으로 평가하고 분기별 자가 진단과 동료 평가를 병행합니다. 점수가 낮은 영역을 중심으로 맞춤 교육을 실시합니다.
2. 시나리오 기반 롤플레이 교육
실제 병원에서 발생하는 상황을 시나리오로 만들어 롤플레이합니다. 화난 환자, 급한 환자, 장시간 대기 환자, 외국인 환자 등 다양한 유형을 연습합니다. 녹화 후 함께 리뷰하면 자신의 표정, 말투, 자세를 객관적으로 확인하고 개선할 수 있습니다.
3. 미스터리 쇼퍼 평가 제도
분기별 미스터리 쇼퍼를 활용하여 실제 환자 입장에서 CS 수준을 점검합니다. 평가 결과를 팀과 공유하고 개선 과제를 도출합니다. 미스터리 쇼퍼의 피드백은 교육 콘텐츠 개발에도 활용하여 실무 밀착형 트레이닝 자료를 만듭니다.