1. 만족도 조사 문항 설계 원칙
문항 수는 10개 이내로 간결하게 구성하고 응답 소요 시간을 2분 이내로 제한합니다. 5점 리커트 척도와 주관식 1개를 조합하면 정량과 정성 데이터를 동시에 수집합니다. 대기 시간, 진료 만족도, 직원 친절도, 시설 청결도 등 핵심 영역을 반드시 포함합니다.
2. 높은 응답률을 위한 수집 전략
수납 직후 태블릿으로 즉시 응답받으면 응답률이 가장 높습니다. 진료 후 1시간 이내 카카오톡 설문 링크를 발송하는 것도 효과적입니다. 설문 참여에 대한 소소한 인센티브나 추첨 이벤트를 운영하면 응답률이 20% 이상 상승할 수 있습니다.
3. 결과 분석과 개선 사이클
월별로 항목별 점수 추이를 분석하고 전월 대비 변동이 큰 항목을 집중 점검합니다. 주관식 의견은 키워드를 추출하여 워드클라우드로 시각화합니다. 개선 조치를 시행한 후 다음 조사에서 효과를 검증하는 PDCA 사이클을 운영합니다.