1. 자동 피드백 수집의 중요성
환자 만족도 1점 향상은 재방문율 10~15% 증가와 직결됩니다. 수작업 설문은 응답률이 5~10%에 불과하지만, 진료 당일 자동 발송(카카오 알림톡)하면 응답률을 30~50%까지 높일 수 있습니다. 실시간 피드백으로 서비스 문제를 즉시 발견하고 개선할 수 있습니다.
2. 설문 설계와 발송 자동화
NPS(순추천지수) 1문항 + 서비스 만족도 3~5문항으로 간결하게 설계하세요. 진료 완료 2시간 후 자동 발송, 미응답 시 24시간 후 재발송의 2단계로 운영합니다. EMR과 연동하여 진료과별, 의사별 만족도를 자동 집계하면 부서별 개선 목표를 설정할 수 있습니다.
3. AI 텍스트 분석과 액션플랜
자유 응답 텍스트를 AI가 자동 분류(칭찬, 불만, 제안)하고, 불만 키워드를 추출합니다. 대기시간, 직원 친절도, 시설 청결도 등 카테고리별 트렌드를 월간 리포트로 자동 생성합니다. 부정 피드백 발생 시 24시간 이내 담당자에게 알림이 가며, 즉각 대응 프로세스를 가동하세요.